グローバルで細やかなサポート体制

半導体製造装置事業
世界に広がる半導体ビジネスとグローバルなサポート体制

保守部品供給30か国
保守部品供給30か国

2020年の保守部品供給実績は、日本を含む世界30か国、需要家は海外:395/国内:295の顧客数となります。全世界で稼働している装置に対して、13国47拠点からなるACCRETECHグループ会社でサポートを実施しています。

特に新規納入が増加している広大な中国に対しては、12地区にサービス拠点が有り、上海と深センには、最新のデモ装置を設備したアプリケーションセンターにて、実機見学デモ加工評価からトレーニング対応等、様々な顧客要求に対応出来る体制を整えています。

若手エンジニアの研修制度

2019年の様子
2019年の様子

半導体社の CE部-GSE(Global Service Engineer)グループは海外サービスエンジニアの教育・サポートを行う部門として2011年より活動しています。

メンバーは海外駐在経験者や在日外国人エンジニアで構成されており、海外現地法人(現法)エンジニアやセールスと連日メール、Web会議、電話等で顧客要望や装置稼働・問題対処方法に関してサポート業務を実施しています。

GSEが行うエンジニア教育の特徴として、海外の若手エンジニアを研修生として日本に受け入れ、1年間の実習を行うグローバルトレーニングというプログラムがあり、このプログラムは2014年より開始しました。

この研修は、技術・品質・生産・アプリケーションなどへの理解を深め、帰国後よりハイレベルなサポートを顧客へ提供できるエンジニアを育成する事が目的となります。

研修者は本社メンバーとのパイプも得ることができ将来有望なエンジニアとして期待される人材となります。2019年までの累計研修生人数は17人となり、修了者1名も弊社を離れることなく世界各地で活躍しています。

なお、2020年度は新型コロナウイルスの影響で実施することができませんでした。

Global Service Meeting(GSM)

GSE主催で2013年より毎年GSMを開催し、この会議に各現法のサービスエンジニア代表約60名が八王子工場に集まり、実機での実習も含めた最新情報の提供と情報の共有化を行ってきました。GSMはすでに8回実施してきており、この交流の中で本社と現法間での信頼関係が構築されてきています。

現法との協力関係はコロナ禍のもとでより重要度を増しており、お客様の要求に対しスピード感あるきめ細かなレスポンスを維持することが必要になっています。今年のGSMはONLINE会議で開催することになっていますが、これまで積み重ねた現法との関係でこの困難な状況をクリアすることができると考えています。

また、このGSMのタイミングで全てのエンジニアに対して、毎年スキルチェックを行い、レベル認定を実施、管理しています。各エンジニアのレベルに合わせた、実施可能業務を認定する事で、高い作業品質をお客様に提供しています。

エンジニアのスキルは各装置タイプ別に4ランクに定義されており、それぞれのランクに合わせたトレーニングマニュアルを拡充。これらトレーニングを受講,マスターしたことを上司が承認するとランクUPが認められ、これがキャリアUPにつながっていくことになります。

GSM(Global Service Meeting)の参加者
2019年の様子

お客様へのトレーニングサービス

顧客トレーニングについては、要請があれば、社内はもとより世界中の現場に出向きお客様に対して装置の操作・保守トレーニングなどを実施しています。事前にお客様の特別な要望を受ける場合が多く、トレーニング内容も柔軟に対応、これに合わせトレーニングマニュアルも準備します。

2020年に入ってからのコロナ禍においては、昨年までのようなトレーニングの手法は使用できなくなり、今後暫くはこの状況が継続することが予想されています。当社ではこれに合わせ実機が目の前になくてもVR実習することができるITを使用したリモートトレーニングに移行すべくCE部内で若手中心のプロジェクトチームを立ち上げ、新手法へ具体的アプローチを開始しています。

遠隔サポート新プロジェクト

遠隔サポートの様子

コロナ禍で顧客に赴くことが出来ない状況であることから、GSEが主体となりAGRS (ACCT GLOBAL REMOTESUPPORT)チームを設立しました。

 そのなかで、国内若手メンバーを中心に、スマートグラス*7を使用しての遠隔サポートプロジェクトを立ち上げました。プロジェクトの運営、管理を通して仕事のやり方、行動理念等を学びながら状況に左右されない顧客サポート体制の構築を目標として活動しています。

*7スマートグラス:メガネのようにかけて、パソコンやスマートフォンなどと連携することで、グラス越しにデジタル情報を重ねて表示することができるウェアラブル端末のこと。